Helpy_rozmowy-o-biblio.001

Prowadź mnie, systemie! Przysposobienie biblioteczne inaczej (wnioski z konferencji “Rozmowy o bibliotekach”, cz. 2)

16 lipca 2014

Intuicyjnie wszyscy wiemy, że raczej nikt nie lubi czytać instrukcji. Jeżeli użytkownik napotka problem, zazwyczaj w pierwszej kolejności spróbuje rozwiązać go sam, następnie poprosi kogoś o pomoc (Novick, D. G., Ward, K. (2006). Why don’t people read the manual?), a dopiero potem (być może) spojrzy do instrukcji. Co zrobić, aby nie odrzucić użytkownika formą pomocy, jaką mu oferujemy? Temat ten poruszyliśmy podczas konferencji “Rozmowy o bibliotekach”.

W pierwszej kolejności warto postarać się, aby użytkownik nie musiał korzystać z pomocy lub maksymalnie opóźnić moment, w którym użytkownik napotka problem. W tym celu zadbajmy o to, aby nasze katalogi i wyszukiwarki naukowe były jak najbardziej zrozumiałe i intuicyjne, szczególnie podstawowe funkcje (np. wyszukiwanie proste).

Zawsze jednak może zdarzyć się sytuacja, w której użytkownik będzie pomocy potrzebował i wówczas nie należy go pozostawiać sam na sam z katalogiem. Oczywiście mając trudności z obsługą narzędzi w bibliotece może nas poprosić o pomoc, co jednak kiedy korzysta z katalogu w domu i nie ma pod ręką bibliotekarza? I jak mu pomóc, aby nie poczuł się zniechęcony jeszcze zanim skorzysta z pomocy?

Korzystanie ze wsparcia i materiałów przygotowanych przez bibliotekę nie musi być nudne. Istnieją rozwiązania stworzone przez inne biblioteki, które możemy zaadaptować na swoje potrzeby.

Na przykład aplikacja Michaela Hagedona z The University of Arizona Libraries pozwala stworzyć test wyświetlający się w przeglądarce obok interfejsu, z którego chcemy przeszkolić użytkowników. Treść testu zależy w 100% od nas, a kod do tej aplikacji możemy wykorzystać za darmo.

Jeżeli udostępniacie użytkownikom FAQ (najczęściej zadawane pytania), możecie zmienić jego strukturę i stworzyć coś na wzór poradnika DIY Portland State University Library. Poza przyjemną, przejrzystą formą graficzną istotne jest ujęcie problemów w szersze zagadnienia. W tym przypadku biblioteka także udostępniła kod, z którego wolno korzystać.

Screen Shot 2014-07-05 at 17.52.19

Co jeszcze możemy zaoferować użytkownikom?

Poniżej garść pomysłów, z których być może jeszcze nie korzystaliście, a sprawdziłyby się w Waszych bibliotekach.

1. Pomoc kontekstowa

To dobry sposób na udzielenie użytkownikowi doraźnej i konkretnej pomocy w chwili pojawienia się problemu. Pomoc taka może polegać na umieszczeniu — na każdej podstronie czy w odpowiednich miejscach na stronach — przycisku, którego kliknięcie spowoduje wyświetlenie informacji o tym, co i jak można zrobić na tej konkretnej stronie.

Równie dobre i prawdopodobnie prostsze w realizacji będzie umieszczenie  tooltipów (podpowiedzi w chmurkach pojawiających się po najechaniu myszką) wyjaśniających działanie poszczególnych przycisków, opisujących czym jest wybrany element katalogu.

2. Szkolenie online zawierające zrzuty ekranu

Jeżeli tworzycie kursy online, warto zaopatrzyć je w zrzuty ekranu lub filmiki – dzięki nim nabyta wiedza nie będzie zupełnie abstrakcyjna. Ułatwi to wykorzystanie zdobytych informacji zwłaszcza wzrokowcom, choć nie tylko.

3. Walk me (poprowadź mnie)

System podpowiedzi pokazujący krok po kroku jak zrealizować wybrane zadania. Przykładowo w celu zapoznania użytkownika z procesem wyszukiwania, system na początku wskaże okno wyszukiwawcze (np. strzałką) oraz wyświetli polecenie. Po wykonaniu przez użytkownika pierwszego etapu wskaże, co można zrobić w dalszej kolejności.

Jest to metoda, która uczy poprzez działanie i wykonywanie zadań, tak więc istnieje spora szansa, że odniesie skutek.

4. Zapytaj bibliotekarza (wyeksponowane)

Usługa, o której pewnie każdy przynajmniej słyszał. Jeżeli już oferujecie coś takiego użytkownikom, zadbajcie o to, aby użytkownik tę opcję znalazł w chwili potrzeby. Dlatego warto umieścić link nie tylko na stronie głównej, ale też w katalogu.

5. Szkolenia tematyczne u użytkownika (np. w zakładach)

Oferta szkoleniowa może być dostosowana do grupy, np. przygotowana specjalnie z myślą o potrzebach studentów danego wydziału lub kierunku. Szkolenie takie mogą przeprowadzić bibliotekarze bibliotek wydziałowych, instytutowych itp. (choć nie muszą). Warto też przyjść z taką ofertą do samych zainteresowanych, przeprowadzić kurs w ich siedzibie,  a nie czekać, aż to oni przyjdą do nas.

6. Portal dziedzinowy

Przygotowując szkolenia dla różnych grup można też wykorzystać je dodatkowo tworząc serwis, gdzie każdy będzie mógł z nich skorzystać w razie potrzeby.

7. Screencasty

Jest to sposób coraz częściej wykorzystywany w polskich bibliotekach akademickich. Do nagrania filmów z zarejestrowanym widokiem ekranu oraz komentarzem głosowym (lub napisami) nie potrzeba wiele.

Screencasty to dobry sposób na przedstawienie przydatnych, także niestandardowych funkcji wyszukiwarek naukowych. Dobrze jeżeli filmiki przedstawiają bardzo konkretne funkcje lub rozwiązania problemów i nie są zbyt długie (maksymalnie kilka minut).

***

Formy edukowania użytkowników powinny być dokładnie przemyślane, aby nie zaoferować użytkownikom zbyt wiele. Dając czytelnikom zbyt wiele różnych form możemy spowodować, że nie będą wiedzieli, gdzie powinni szukać pomocy. Poza tym przygotowywanie materiałów wymaga czasu, a tego nigdy nie mamy w nadmiarze – lepiej skupić się na mniejszej liczbie form i postawić na jakość.

Warto tak przemyśleć ofertę, aby poza szkoleniem bibliotecznym użytkownik zawsze miał możliwość znalezienia rozwiązania problemu ad hoc (np. dzięki pomocy kontekstowej). I na koniec sprawa oczywista – uczmy użytkowników nie tylko poprzez przygotowane materiały, ale także bezpośrednio, w bibliotece, kiedy będą potrzebowali naszej podpowiedzi.

2014-06-25 11.29.45

[Tekst zawiera wnioski z dyskusji w trakcie wystąpienia “Kto winien – system czy użytkownik? Na granicy użyteczności i edukacji informacyjnej” zaprezentowanego podczas konferencji “Rozmowy o bibliotekach” (Łódź/Rogów, 23-25 czerwca 2014). Propozycje zostały sformułowane przez autorkę wspólnie z pozostałymi uczestnikami konferencji.]

Zobacz też: Dziewięć zasad uprzyjaźniania katalogu (wnioski z konferencji “Rozmowy o bibliotekach”, cz. 1)